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137 7521 5656第三方物流企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素
1.全體員工顧客導(dǎo)向理念的更新及企業(yè)高層管理的強(qiáng)大支持
企業(yè)要有一個以客戶為中心，將客戶資源視為戰(zhàn)略性資產(chǎn)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，要確立銷售渠道策略以及吸引客戶的策略，建立適合員工的培養(yǎng)機(jī)制，培育和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)只有首先按照CRM的管理理念去規(guī)范自己的管理，教育和培訓(xùn)自己的職工，才可能建立成功的CRM系統(tǒng)。此外，高層管理人員的強(qiáng)大支持也是必不可少的。建立CRM系統(tǒng)所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)他們傳遞給相關(guān)部門和人員。管理層公開表現(xiàn)對項(xiàng)目的理解與支持對推動項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。企業(yè)要對項(xiàng)目的目的有一個明確的認(rèn)識，過高的期望會導(dǎo)致不切實(shí)際的幻想，并導(dǎo)致項(xiàng)目的不斷膨脹。建立CRM系統(tǒng)是一個長期的過程，不可能一蹴而就。
2.組織的再造與業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)
傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是一種金字塔形結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多、職能部門獨(dú)立、有較明顯和嚴(yán)格的等級，已不能適應(yīng)當(dāng)前管理決策復(fù)雜化、環(huán)境多變化、信息龐大化、時機(jī)短暫化、決策群體化和效應(yīng)連鎖化的經(jīng)濟(jì)和社會的重大變革，特別是一些由運(yùn)輸、倉儲等國有老企業(yè)轉(zhuǎn)化而來的第三方物流企業(yè)，存在著一些官僚體制和落后的業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)重制約著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。建立有效的CRM系統(tǒng)，就不能對原有的組織進(jìn)行膚淺地調(diào)整修補(bǔ)，必須動大手術(shù)，標(biāo)朱兼治，拋棄現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中的糟粕，建立一個全新的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。
3.讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項(xiàng)目的建立
CRM系統(tǒng)的建立和實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，因此，CRM系統(tǒng)的建立應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向，同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時都要做到一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)有優(yōu)勢的流程處理。
4.軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇
作為一套應(yīng)用軟件的CRM系統(tǒng)，它是將市場營銷及企業(yè)管理等管理思想固化到計(jì)算機(jī)程序中。對軟件的選擇，企業(yè)一是要依據(jù)對CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來進(jìn)行，另外，在選擇軟件供應(yīng)廠商時應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力的可持續(xù)發(fā)展性?？梢?，CRM在我國還是一個新生事物，在我國還處于成長的初期，在給企業(yè)提供更大機(jī)遇的同時也伴隨著較大的風(fēng)險，所以對其軟件的引進(jìn)和實(shí)施伙伴的選擇，當(dāng)持慎重的態(tài)度。