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137 7521 5656第三方物流客戶關(guān)系管理客戶價值管理
客戶價值（CustomerValue)有兩方面的含義：一是客戶作為價值感受主體，企業(yè)為價值感受客體的客戶價值，即企業(yè)提供給客戶的價值。該客戶價值衡量了企業(yè)提供給客戶的消費者剩余的大小，客戶通過對不同企業(yè)所提供的消費者剩余的比較，來做出購買決策。二是企業(yè)為價值感受主體，客戶為價值感受客體的客戶價值。即客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值。該客戶價值衡量了客戶對于企業(yè)的相對重要性，有利于企業(yè)在長期盈利的最大化目的下為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)和問題解決方案。
因此，第三方物流企業(yè)有效的客戶價值管理戰(zhàn)略應(yīng)該同時關(guān)注客戶價值的兩個方面：企業(yè)提供給客戶的價值和客戶給企業(yè)帶來的價值。為了有效提供客戶價值，企業(yè)必須進(jìn)行市場投資，并且能獲得充分的投資回報。也就是說，有效客戶戰(zhàn)略是“客戶是上帝”與“金錢是上帝”的結(jié)合。而在實際與客戶的交易過程中，基于客戶價值的兩個維度會出現(xiàn)四種不同的情形。明星客戶通過第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)獲得了很高的價值，這些客戶也通過高額的邊際利潤、強(qiáng)烈的客戶忠誠和長期的保留時間為第三方物流企業(yè)創(chuàng)造了高價值。這種關(guān)系是平衡的、公平的，而且可以互惠互利。這顯然是一個雙贏局面，客戶獲得了較高的價值，而第三方物流企業(yè)也獲得了客戶忠誠和較高的利潤。明智的第三方物流企業(yè)會建立這樣的客戶群體。對于這類客戶，第三方物流企業(yè)應(yīng)最大限度地投人營銷資源，并從物流服務(wù)交易前期就關(guān)注客戶的需求，與他們進(jìn)行有效的溝通。在營銷策略上，應(yīng)根據(jù)客戶的要求提供物流服務(wù)，并可在交易條件、結(jié)算方式、交貨等方面提供個性化的服務(wù)。
反之，注定失敗的放棄客戶并沒有通過第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)獲得多少價值。一般來說，這樣的客戶對公司不那么重要。他們的主要價值來自大量銷售所創(chuàng)造的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，如減少成本和提高促銷效率。在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的情況下，如果第三方物流企業(yè)不能把他們轉(zhuǎn)變成高利潤的客戶，那么就應(yīng)該考慮要么減少針對這些客戶的投資，要么放棄這些客戶。另外兩種情況是一種不平衡、不穩(wěn)定的關(guān)系。敏感性客戶可以為第三方物流企業(yè)創(chuàng)造較高的價值，但本身并沒有從公司獲得太多價值，這可能包括那些新獲得的客戶群體，他們的經(jīng)驗不穩(wěn)定，可能正在考慮為什么要首先選擇你的物流服務(wù)；也可能是長期穩(wěn)定的客戶，但由于慣性對公司保持忠誠。從某種意義上說，這些客戶很敏感，如果不采取正確的物流營銷策略，也許會轉(zhuǎn)向競爭對手。
第三方物流企業(yè)可通過付出更多的營銷努力，提供更好、更多、更完善的物流服務(wù)支持提高他們的價值增長性。第三方物流企業(yè)要主動與這些客戶進(jìn)行溝通，對他們未被滿足的需求采取相應(yīng)的特殊措施，使他們不會發(fā)展為放棄客戶。
“搭便車”客戶是從第三方物流企業(yè)那里獲得了超值的物流服務(wù)和產(chǎn)品，但他們?yōu)榈谌?a>物流企業(yè)創(chuàng)造的價值卻不大。無論出于何種原因，比如規(guī)模很大或者競爭激烈，這些客戶都在利用與第三方物流企業(yè)的關(guān)系，獲得大部分的價值。對待這類客戶，公司的營銷策略是：降低服務(wù)成本，提高物流服務(wù)價格，使其轉(zhuǎn)向競爭對手。下一篇: 什么是危臉貨物包裝？