企業(yè)在保證和控制物流服務(wù)質(zhì)量上、在對(duì)客戶物流服務(wù)的過程中、在增強(qiáng)客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)上、在正確處理客戶的投訴中，應(yīng)做好以下五方面的工作，來(lái)提高客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度水平。

(1)接觸客戶，了解客戶，研究客戶

①第三方物流企業(yè)首先要建立以“客戶為中心”的物流服務(wù)理念，要實(shí)施一系列活動(dòng)來(lái)收集客戶體驗(yàn)資料，對(duì)本企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解客戶滿意

度對(duì)維持客戶關(guān)系的重要性。

②企業(yè)要根據(jù)不斷變化的客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)整。隨著第三方物流市場(chǎng)的發(fā)展，物流信息服務(wù)、金融服務(wù)已經(jīng)漸漸成為客戶的一個(gè)重要需求，因此第三方物流企業(yè)要能改造內(nèi)部機(jī)構(gòu)來(lái)提供這些高層次的客戶需求。

③第三方物流企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業(yè)要花較大精力用于與客戶的全面接觸上，及時(shí)了解客戶需求，并作出快速反應(yīng)制定滿足客戶需求的服務(wù)方案，維持與客戶的良好關(guān)系。

④建立“內(nèi)部客戶”制度。即在企業(yè)內(nèi)部的工作流程中，上一個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)成客戶，使企業(yè)整個(gè)工作都圍繞客戶來(lái)展開，最終為客戶提供最滿意的服務(wù)。

(2)招聘、培訓(xùn)高質(zhì)量的服務(wù)員工

企業(yè)在招聘服務(wù)員工時(shí)，要招聘在物流服務(wù)過程中能讓客戶滿意的員工，這就要求企業(yè)首先要確保招聘服務(wù)員工的質(zhì)量，對(duì)招聘程序進(jìn)行控制。招聘到合適的員工后，要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：培訓(xùn)一線員工的物流服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)；培訓(xùn)員工的適當(dāng)決策技能，讓他們明確各自的責(zé)任，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事情要有充分的理由完成；培訓(xùn)員工有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念；培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和合作精神。

(3)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

第三方物流企業(yè)要在客戶個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)烈的背景下，能夠提供滿足客戶不同需求的個(gè)性化服務(wù)。第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)具有特殊性，這種服務(wù)不可能通過產(chǎn)品的外形和其他產(chǎn)品性能來(lái)實(shí)現(xiàn)滿意，只有通過在提供物流服務(wù)的過程中，增加客戶的感受機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)來(lái)，第三方物流企業(yè)在了解客戶的真正需求之后，要能根據(jù)客戶需求制定物流服務(wù)組合；要使客戶參與到物流服務(wù)方案的制訂和設(shè)計(jì)中來(lái)，增加客戶體驗(yàn)和感知機(jī)會(huì)；通過敏捷化的物流服務(wù)的個(gè)性化制定，使客戶感受到個(gè)性化的享受；第三方物流企業(yè)在提供物流服務(wù)之前應(yīng)使客戶感覺到便利；確保貨物運(yùn)送的及時(shí)性及確保后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量。

(4)重視客戶關(guān)懷

越來(lái)越多的第三方物流企業(yè)開始重視客戶的流失情況，客戶流失的本質(zhì)是第三方物流企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠?？蛻袅魇У闹饕蛴校嚎蛻舾杏X到物流服務(wù)的不可靠；當(dāng)客戶需要第三方物流企業(yè)提供幫助時(shí)，企業(yè)不能及時(shí)響應(yīng)客戶的這種需求；第三方物流企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)，沒有給客戶帶來(lái)便利性，導(dǎo)致客戶選擇其他企業(yè)。針對(duì)以上客戶流失的原因，第三方物流企業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)該做到7R的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，即合適的客戶（RightCustomer)、合適的時(shí)間（RightTime)、合適的產(chǎn)品或服務(wù)（RightProductorService)、合適的價(jià)格（RightPrice)、合適的場(chǎng)合（RightPlace)、合適的方式（RightWay)、合適的需求（RightDemand),讓客戶關(guān)懷體現(xiàn)在客戶購(gòu)買服務(wù)前、中、后的全過程。

為此，企業(yè)必須制定嚴(yán)格的物流服務(wù)操作程序和行為規(guī)范，來(lái)管理員工在物流服務(wù)過程中的行為，從而提高物流服務(wù)水平。

(5)正確處理客戶抱怨和投訴