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137 7521 5656企業(yè)具有對比性的物流服務觀念，既要重視、了解和收集競爭對手的物流服務信息，又要使本企業(yè)的物流服務與競爭對手的不同。
隨著物流服務競爭的日益激烈，物流服務的質量決定了第三方物流企業(yè)的命運。因此，第三方物流企業(yè)有必要制定高質量的物流服務戰(zhàn)略，使得本企業(yè)提供的物流服務能夠滿足客戶不斷變化的需求。第三方物流企業(yè)在分析了外部競爭環(huán)境和內部企業(yè)資源的情況下，制定客戶物流服務戰(zhàn)略的步驟和主要內容如下：
(1)明確物流服務的內容
第三方物流企業(yè)提供的物流服務內容主要包括：
①基本物流服務。包括運輸服務、倉儲服務、配送服務、裝卸搬運服務。
②增值服務。包括物流系統(tǒng)計劃與設計服務、采購服務與供應鏈管理、流通加工服務、商檢、報關及其他配套服務、咨詢與信息服務、金融服務。
③特定的增值服務。這是指第三方物流企業(yè)為客戶實現某種營銷目的而提供的專項服務。其中售后服務是第三方物流一個新的服務領域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產品調査等項目。
(2)收集客戶物流服務的信息，準確理解客戶信息
第三方物流企業(yè)制定物流服務計劃需要搜集的信息主要有：客戶對物流服務重要性的認識、客戶對物流服務的滿意度。最重要的信息是對客戶需求的準確把握。第三方物流企業(yè)必須針對這些不斷的變化采取相應的應對措施，來不斷地改變物流服務目標。第三方物流企業(yè)提供的物流服務必須要適應這種改變而保持客戶的滿意度水平。當制定以客戶為導向的物流服務戰(zhàn)略時，第三方物流企業(yè)必須真實了解客戶對物流服務的需求和期望。每個客戶的需求和期望是不同的，客戶可能只關心物流服務的單個環(huán)節(jié)，而其他流程不是太重要。
(3)整理分析信息，評價當前物流服務及其能力
真正了解了客戶的需求后，第三方物流企業(yè)要找出當前提供物流服務的能力和客戶需求之間的差距，進而有針對性地為客戶提供物流服務?？蛻舻男枨笫怯胁町惖?，而且有先后順序，一般位于優(yōu)先地位的物流服務是第三方物流企業(yè)物流服務的核心要素。第三方物流企業(yè)要全面了解客戶的真實需求，結合本企業(yè)物流服務能力和水平，明確企業(yè)要改善和調高物流服務的內容。
另外，第三方物流企業(yè)要將本企業(yè)的物流服務能力與競爭對手及優(yōu)異企業(yè)的物流服務能力進行對比，找出不足和差距并加以改善，使第三方物流企業(yè)能夠真正滿足客戶的需求。
(4)劃分客戶群并制定相應的客戶服務組合
由于客戶需求受到客戶思維方式、行動模式等多種因素的影響，在制定客戶物流服務方案時，要區(qū)分不同的客戶群體；同時，第三方物流企業(yè)要考慮不同客戶對企業(yè)的貢獻度以及客戶的潛在價值。不同的細分客戶群體所要求的物流服務是不一致的，所以客戶服務水平的設定要從客戶特性來分析。
(5)客戶物流服務戰(zhàn)略方案的評估和優(yōu)化
物流服務戰(zhàn)略制定不是一成不變的，在第三方物流企業(yè)定期的評估之后，發(fā)現了實施效果與現實之間的差距，可以對物流服務戰(zhàn)略進行調整和優(yōu)化，因此，它是一個動態(tài)的過程。
在評估過程中，客戶的反饋是真正滿意的唯一指標，這才能真正反映企業(yè)的物流服務滿足了客戶的需求，達到了客戶的服務期望。因此在制定客戶物流服務戰(zhàn)略后，要周期性地檢查評估該戰(zhàn)略滿足客戶需求的能力，收集該戰(zhàn)略在滿足客戶需求方面的不足等信息，辨明物流服務是否改進和完善。上一篇: 第三方物流企業(yè)客戶滿意度管理
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